4S店售后服务暗访(1) 奔驰/宝马/奥迪篇

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汽车市场的消费大致可以分为售前和售后两个阶段，而售前属于一次性类型的消费，选车、交钱、完成，决定购买的因素更多的是价格合不合适，而服务质量对于购车环节的影响其实并不大；不过售后市场就不一样了，一辆车在消费者拥有的期间是需要持续保养的，属于长期消费，所以在售后市场中，服务质量也是不能忽视的潜在价值。

    很多消费者在购买某品牌车型之前对于这个品牌的售后服务质量如何是没有概念的，是否车价越贵享受的服务越周到？品牌越响亮服务越人性化？对于这些问题光从想当然的主观判断来评价不免有些武断，现在不都流行“有图有真相”嘛，咱们就来一套实际暗访体验。

参与评分的服务项目有什么？

    暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

    评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目都是对于4S店最基本的可以量化的常规业务进行客观评分，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的纬度内，评分标准见下表。

4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	能否成功预约次日保养/维修	是4分 否0分
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分
	预定后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分
	顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分
休息室服务	是否有人引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分
	是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟	①是 ②不是	①4分 ②0分
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分
保养阶段	客户是否可以得知保养得进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分
			满分100分

    我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

    更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

    为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养得店面，分别是奔驰鹏龙星徽4S店《点击查看4S店信息》、宝马宝泽行4S店《点击查看4S店信息》和奥迪德奥达4S店《点击查看4S店信息》。

能有代表性么？

    同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也理所应当统一，好比说不管是谁投资麦当劳，都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道，这是规范限制和执行力的体现，对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐，所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

    此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程正常保养，过程记录均为暗访形式，有图有真相。