质检总局调研三包：售后服务国家标准待出

藤原拓海

在交通部联合十部委推出《提升汽车售后服务的指导意见》一周之后，国家质检总局又在“汽车售后市场”发力。　　9月25日，由国家质检总局发起并统一部署，中国标准化研究院、中国汽车流通协会具体组织实施的“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动，在北京收官。
　　“这次活动是对汽车流通企业三包水平的一次真正意义上的检验，活动力争实现汽车售后服务的三个提升，即质量水平提升、监管能力提升、行业诚信意识提升，下一步我们将在质量测评的基础上，开展汽车流通企业质量对比提升、服务标准建立等重点工作。”中国汽车流通协会副会长刁建申表示。
　　2014年10月1日，正值《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式实施一周年。“一年来，汽车三包总体效果良好，主要体现在及时公开备案信息，已经不断充实技术咨询队伍。”9月25日，国家质检总局质量管理司司长黄国梁在宣贯会上表示。
　　19家标杆店已经公示
　　“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动，自今年6月份正式启动，  在质检总局的安排和部署下，中国标准化研究院与中国汽车流通协会作为执行部门，制定了详细的工作方案，
　　汽车三包专项活动的核心内容包括4S店现场宣贯活动和汽车售后服务质量测评两个部分。宣贯活动历时一个月，分别走进了沈阳、广州、成都、上海、合肥，以及北京不同品牌的4s店，进行现场宣传和实地调查。
　　汽车售后服务质量测评包括进入4S店实际测评和消费者调查两个方面。“这次测评不同于以往的顾客满意度调查。我们重新开发了测评指标体系，覆盖‘服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度’四个维度，测评指标体系更为完备。”中国标准化研究院副院长王宗龄告诉记者。
　　参与入店测评133个经销商店分布在全国25个省的42个城市，这133个店是从全国108个品牌的23000多个4S店中，采取每个品牌推荐3-5家优秀4S店的方式产生的。力求做到品牌相对集中，同时具有足够的代表性。
　　另外，消费者调查也是此次专项活动的重点内容，中国汽车流通协会对每个推荐店的用户进行了问卷调查，同时也抽取一定的非推荐店用户加入到调查中。整个专项活动对13万个用户进行了电话调查和用户拦访，共获得有效样本12219个。
　　值得注意的是，在消费者调查的指标设计上，侧重于测评消费者抱怨比较大的维修透明性、维修保养价格、维修等待、一次修复率和过度维修等问题。
　　根据用户调查和入店测评，以及消费者投诉等综合结果，19家全国汽车售后服务标杆企业已经出炉。9月19日，成都新元素奥迪店、沈阳中顺胜宝马店、北京华通伟业广本店等19家4S店被称为“全国汽车售后服务标杆单位”，并已经在中国汽车流通协会和中国标准化研究院的官网上进行公示。
　　“汽车售后服务规范国家标准”起草中
　　10月1日，中国汽车三包已经实施一年，目前来看，汽车三包实施的“基础设施”还在搭建，但是步伐还需加快，特别是涉及争议处理的技术委员会。
　　来自国家质检总局的统计数字显示，目前，全国有116家汽车生产者及时备案公开三包信息，其中备案公开车型信息5735个，销售网点信息37010个。质检总局今年年初对备案公开的汽车三包信息进行了拉网式调查评估，对违规的13类问题进行集中整改，提高了备案公开三包信息的有效性。
　　另外，针对汽车三包争议处理问题，国家缺陷产品管理中心成立技术委员会，从熟悉汽车技术和法律服务等领域聘请了27名知名专家，对汽车三包争议中的重大共性或疑难技术问题进行技术指导。全国各地也相应地建立了汽车三包技术咨询人员库，共有20998名人员递交申请，聘用4613名。
　　汽车三包实施一年，如何界定经销商和厂家的责任，以及具体退车流程和标准等细化问题依然成为实际操作中的争议焦点。
　　另外，随着中国汽车保有量的不断壮大，我国汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇，市场规模超过4500亿元，成为拉动汽车内需的重要增长点。
　　但是，由于我国汽车售后服务整体水平不高，顾客满意度偏低，汽车服务在整体汽车市场销售的占比非常低。数据显示，在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。在国内，汽车市场销售额中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，服务占比严重偏低。
　　除此之外，汽车售后服务市场的各种乱象层出不穷，因此逐步完善汽车售后服务标准体系成为关键。据了解，中国标准化研究院已经启动《汽车售后服务规范》等四项国家标准的申报、研制工作。“力争12月前完成标准征求意见稿，2015年完成标准研制，充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。”王宗龄表示。