解决在线消费纠纷 今年市场监管亮出这些招

段桥烟雨

在线消费纠纷有没有更好的解决之道？如何保证电商平台所销售的3C认证产品真实有效且持续符合认证要求？市场监管总局22日举行一季度例行新闻发布会，对消费者权益保护、提升产品质量等民生关注的热点亮出新招。

联网核查电商平台销售的3C认证产品

市场监管总局认证监管司副司长李春江说，为保护消费者健康安全，我国对涉及人身健康安全的产品实施强制性产品认证制度(简称3C认证制度)，列入3C认证目录的产品，未经3C认证，不得出厂、销售、进口或者在其他经营性活动中使用。目前，列入3C目录的产品共17类103种，主要涉及消费品。

为了保证电商平台所销售的3C认证产品真实有效且持续符合认证要求，市场监管总局强化智慧监管，利用大数据，通过3C认证证书联网核查方式，构建了3C认证产品线上线下一体化监管机制，实施3C认证证书联网核查工作，保障产品质量安全，保护消费者权益。

目前，市场监管总局已经与阿里巴巴、京东、唯品会等电商平台开展了3C认证证书联网核查智慧长效工作机制。通过“认证认可信息共享公共服务平台”，向电商平台提供3C认证证书联网核查数据接口，实时核查平台所销售3C认证目录内产品的3C认证证书状态，未获得3C认证证书的，电商平台通过联网核查直接进行拦截，该产品不能上线销售。

据统计，2020年，参与联网核查的各电商平台联网核查3C认证证书共计6550万余次，涉及商家超过90万家。

ODR机制解决在线消费纠纷

市场监管总局网监司副司长张道阳说，全国12315平台推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，积极将重点领域、重点企业引入ODR机制。去年全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者在线协商纠纷19.22万件，ODR企业发展数量同比增长4.68倍，直接与消费者协商解决纠纷同比增长2.15倍，与传统调解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均办理时长缩短7.76天，按时办结率和群众满意率也都较上线前有了明显提升。

海南推动在全省离岛免税商品领域全面推行ODR机制，免税商品退换货、机场提货、产品质量、包装破损等问题得到有效解决；上海探索试点ODR企业投诉件实时互转、联动处置、信息共享，ODR运转处置效能排在全国前列；福建将ODR运行机制与消费投诉信息公示有效结合，重点行业投诉量明显降低。各地通过建立ODR引导、监管、示范三位一体的模式，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。

加强消费品质量监管

去年，市场监管总局聚焦与老百姓衣食住行密切相关的重点产品、重点指标，组织对98种消费品开展了国家监督抽查，共抽查9238家企业的9549批次产品，发现964家企业的979批次产品不合格，不合格发现率为10.3%。

关于口罩质量监管，市场监管总局质量监督司一级巡视员孙会川表示，今年将按照抽查一批、曝光一批、整顿一批、关停一批、规范一批、转产一批、整合一批、培育一批的工作原则，毫不松懈地继续抓牢、抓实、抓好口罩产品质量安全监管。

去年，市场监管总局加大民用口罩质量专项抽查力度，共抽查5000多家企业生产的近6000批次产品，依法处置1000多批次不合格产品。

市场监管总局质量发展局副局长王赟松说，今年将加强对新兴行业和领域生产企业的引导和监督，推动我国产品安全水平不断提升。

针对家用电器、儿童玩具等传统领域，强化缺陷线索收集监测，提升分析识别和快速反应能力，加大重点产品缺陷调查和召回实施监管工作力度，督促生产企业切实履行产品安全主体责任。针对智能家居、消费型无人机、服务型机器人等产品，形成线上线下联动的消费品缺陷调查工作模式。

针对和消费品有关的重点产业链、产业聚集区，开展风险评估与质量诊断，加强共性产品缺陷问题研究，发现产品缺陷、提出产品安全规范建议、促进行业整体质量提升，从根本上帮助企业消除产品安全隐患，推进技术创新，促进产业高质量发展。

来源：新华网