工行汕尾分行多措并举加强对老年人群体的适老化服务

汕尾商务

随着社会老年化趋势的加深，老年客户占比也在不断攀升。根据统计，老年人主要办理的金融业务，一是明细查询、工资查询业务；二是办理定期存款、定期提前支取业务；三是办理存折打印业务；四是购买理财产品，例如国债等，其投资风格偏向安全稳健。今年以来，工行汕尾分行深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，落实金融科技创新要兼顾适老化需求，多措并举提出针对老年人群体的适老化服务，逐步解决目前老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人感受到自己并非与现代科技无缘，科技化也能给老年人带来便利。

优化金融服务环境设施

根据老年人客户的业务特征，该行优化科技服务，解决老年人不敢用，不会用的“数字鸿沟”问题。一是对叫号机进行改良。我行目前的叫号机界面设计简单，字体易认，操作方便，老年人可以轻松取号。若老年人不识字等因素无法操作，各网点大堂均有工作人员对到店客户进行引导。二是设置现金服务绿色通道、爱心窗口等服务柜台。

老年人前往网点办理业务时，存在不会使用智能设备的害怕心理，且担心无法看清智能设备界面的内容，害怕因操作不当造成影响等因素不敢轻易尝试快捷的智能设备。该行定期开展员工培训，以耐心的态度服务客户，每个网点配备老花镜便于年纪大的客户使用，大堂经理随时候命为客户提供全方位服务，通过面对面的耐心指导老年客群如何正确使用智能终端客服其“不懂无人教”的恐惧心理，让服务也更加亲切贴心。

优化手机银行界面

随着现代科技向前迈进，工行总行结合老年人经常涉及的金融服务场景，亲情关怀发力，创新地提出以金融服务为纽带、打造两代人互动互通金融交易平台的理念，面向老人客群，全新推出幸福生活版手机银行，设计研发适合老年人身心特点的业务流程，让老年人充分享受到移动金融服务的便利。针对老年人最关心的安全问题方面，幸福版中新增安全向导，一步一步引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；在转账汇款时，一旦大于1万，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。

加强金融知识宣传

针对老年人群体进行灵活多样的反诈反洗钱宣讲、人民币有关知识宣传。该行网点人员结合工作实际，向到店的老人客户用通俗易懂的方言，耐心的为老人讲解有关银行账户和密码安全的金融知识，让老人了解常见的诈骗手段及防范措施，提高诈骗意识和自我保护能力。

供稿：汕尾工行