建行汕尾市分行林瑞雨：银行网点服务之我见

紫熏

记得我刚入建行时，协助一个不太识字的阿姨在ATM上拿现金，阿姨数了数拿到手的现金，对我连声感谢，甚至抽出一张百元大钞，预备将其送给我，我自然是不可能收下。如今，我已经逐渐忘记阿姨的模样，却仍然记得这件事。那时，阿姨的举动震惊到了初入社会的我，毕竟我只是做了一件我应该做的事。

自从我进了银行，每到周末看望外公时，他都会掏出他的小本本，一遍又一遍地问怎么在ATM上拿钱，具体的步骤是怎样的下一次，他又会掏出纸笔，问我是不是这样拿钱？我不厌其烦地一遍遍解释，同时也跟他说，“其实您年纪这么大了，不用记住这些，直接取号去柜台拿就好了，也不会有卡被吞了的风险”。外公对我说，“隔壁这个银行只开了一个柜台，但是有一个实习生在大堂帮忙，他会带着每一个需要取钱的客户去ATM拿钱。他们这样安排很好啊，大家都不会等很久”。确实，这也是我们常说的分流。将能够在智慧柜员机和ATM办理的业务分流出来，缓解柜台的压力，同时也能减少客户等待时间。与外公交流之后，我感觉我能更全身心地在大堂做好分流工作，对待年纪稍大的客户也会更上心，希望能够提升客户的体验。

银行网点服务，在我看来，无非是“感同身受”四个字。学会站在客户的角度上去想问题，设身处地为客户着想，才能做好客户服务工作。当客户在大堂等待时间比较长时，千万不能晾着客户不管，可以适时地送上一杯热茶，组织一场小型微沙龙。客户在等待的期间有事情可以做时，就会缓解客户的焦急心理和不满情绪。有研究表明，当你在机场上等待行李托运，需要等待一个小时。普遍的人会因为等待的时间过长而产生不满情绪，进而对工作效率产生质疑。而如果在这一个小时里，客户需要在机场的通道上走上半个小时，才能到达等待的地点，那么在客户的心里就仿佛只等待了半个小时。同样是一个小时，但是在客户的心里却是截然不同的。当然，最重要的还是提高员工工作效率，在根本上减少客户等待时间。

在绝大多数客户心里，办完业务是他们走进银行的基本需求。而在银行等待直到业务办理完成的过程，是提升客户对该银行好感度的有效时间，同样也是降低客户对银行信赖度的时间。有效利用这段时间，用心服务好客户，拉近与客户之间的距离，让客户对我行产生信任，从而带动各项指标发展。只有做到“感同身受”，理解客户的焦急情绪，想客户之所想，急客户之所急，才能更好地做好客户服务工作，有效提升客户体验，提高客户对我行的信任度。