标杆房企持续加码满意度管理

细嗅蔷薇

随着房地产市场的不断发展完善，人们对于居住品质的需求也越来越高。在这样的背景之下，有不少企业也意识到了如今市场所发生的变化。除了比拼产品、拼营销策略之外，房企服务也逐步成为备受重视的一大板块，而且服务项目也正在从交房之后的物业服务向从销售阶段就开始的全周期服务转变。

房屋质量和物业管理服务成为房企竞争优势

近几年，我国城市居民居住满意度正在不断提升，越来越多的房企，正将“客户导向”作为企业的发展战略和重要管理手段，以期通过提升业主满意度来促进业主的再购与推荐，最终形成企业的口碑效应。

房屋质量、物业服务是市场主要标杆企业提升客户满意度的重要环节，包括龙湖地产、绿城中国、金地集团、万科地产等在内的众多企业，在这两方面都进行着持续的投入并在客户层面保持着良好的口碑。

标杆房企加码客户满意度管理 助力创新转型

据统计，2017 年中国房地产百强企业中超过半数以上每年都在开展客户满意度调查，加码客户满意度管理。销售额超过千亿的第一阵营房地产企业，均已形成了成熟的、完整的满意度调查及客户管理服务体系。

其中，包括龙湖、绿城、万科、远洋在内部分标杆房企，甚至借助“互联网+新技术” 进行客户满意度调查。这些标杆房企的关注点，也从以往的绩效考核，转向了真正关注客户需求,寻找各环节产品与服务的不足,直面服务痛点。

北京万科在2016年提出了从产品时代跨越到作品时代的理念，提出要针对客户入住后的需求变化，打造客户真正满意的高性能产品。北京龙湖则率先提出卖房只是客户服务的一个开始，地产团队在销售结束后也不离位，持续和物业团队一起共同为业主服务，并发起一年一度的“爱悦行动”，持续升级已交付社区，让客户拥有越住越好、越住越升值的房产。

为何标杆房企如此重视客户入住后的需求变化和满意度？持续提高住宅产品力，增加客户满意度和回购是关键之一。另一个关键原因是，在下半场的创新转型过程中，由业主满意度而来的客户忠诚度，也成为了房企拓宽业务范畴、持续性发展的基础。

比如，在北京，本次业主满意度排行第一的北京龙湖，近两年来不断发展商业地产以及包括长租公寓冠寓、商业联合办公一展空间、主题产业园在内的创新业务。龙湖在住宅之外的新业务发展，正是因为来自业主满意度的红利反哺和口碑加持，因而得到了快速发展。

包括龙湖地产、金地集团、绿城中国、万科地产在内的标杆房企，都在不断提高业主满意度的基础上，打造从房企品牌出发的客户生态圈，为业主以及各类创新业务的用户提供更多价值服务，也进一步提高更多纬度的客户满意度。

可以肯定的是，在未来不可控的市场环境中,客户满意度的价值将会进一步放大，成为房企不断发展的关键因素。
　　(出处：新华网 2017年07月06日)