工行广东分行全方位赋能助老金融服务

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“真是太方便了，这样自己就能在机器上办业务了，不用戴老花镜，也不用每次都麻烦你们小伙子了！”在工行广东韶关分行营业部办业务的王爷爷指着智能柜员机上放大的字体高兴地说。

原来，最近工行广东分行对全部智能柜员机及部分自动柜员机进行了升级，推出了老年客户专属界面，当老年客户插卡使用时，机器会自动将相关信息放大、加粗、标红字体，更加方便老年客户识别和操作。

据统计，工行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人，客户群体庞大。近期，该行认真贯彻落实中央和监管部门、总行关于优化老年人服务的要求，加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，进一步为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年客户享有更多获得感、幸福感、安全感。

智能服务适老化改造，助老年客户克服“数字鸿沟”

对于智能服务，部分老年客户存在不会用、不敢用、不愿用的情况。着眼于这些痛点，工行广东分行积极推进智能服务适老改造，帮助老年跨越“数字鸿沟”，轻松享受智能服务带来的便利。

除在智能柜员机推出老年客群专属服务界面外，还推出智能柜员机“无介质”服务模式，当老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波；在智能设备上安装可调节的摄像头，便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。针对老年客户更倾向使用存折的情况，陆续在存折业务集中的400余家网点配置了可用存折办理存取款及查询业务的ATM，并在机具上张贴“爱心柜员机”标识，由网点人员指导老年客户使用；在电话银行推出95588人工客服助老专线，当老年客户拨入时可快速转接至人工专线，为老年客户提供更便利、直接的服务。

此外，工行广东分行大力探索“互联网+网点+政务”场景建设，在全辖约6800台智能柜员机上线了社保、公积金、不动产、税务、工商、公安等高频政务服务130余项，且大部分政务服务可实现异地办理，老年客户无需再到政务中心，在附近网点就能解决“最后一米”政务业务办理需求。

在移动金融服务方方面，工行创新推出手机银行“幸福生活版”（老年客群专版）。当老年客户首次登录工行手机银行时，系统将自动提供“幸福生活版”服务，客户在日常使用中也可自主切换。“幸福生活版”对业务流程、字号大小、语音交互等均进行优化升级，客户通过语音即可搜索对应的功能，在交易关键节点系统还将进行提醒报读。此外，考虑到老龄客户触网需求，创新推出子女通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作功能，并设置“一键求助”功能，方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询，有效降低老年人使用移动金融服务门槛。

软硬件双提升，优化老年客户线下服务体验

    “老年客户一般更倾向到网点办理金融业务。对此，我行积极优化网点布局，引导网点向县域、乡镇延伸，并精心打造一批‘银发’特色网点，不断提升对老年客户的服务能力。”工行广东分行相关负责人表示，“同时我们重点加强对老年客户在厅堂等候、交流沟通、提醒提示、机具操作、业务辅助时的服务引导，着力提供差异化贴心服务。”

营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工行广东分行近年持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，在网点内为老年客户配备专属爱心座椅、饮水设施、老花镜/放大镜、爱心专窗等，并依托“工行驿站”共享服务区为客户提供点验钞机、急救药箱、轮椅、复印/打印机、充电等服务，部分网点还为老年客群增设移动式填单台、方言叫号机、客用卫生间等设施，让老年客户到网点后“有凳子坐”“有水喝”“有老花镜用”“有优先通道”。据统计，工行广东分行辖内约80%的网点建设了无障碍通道和客用卫生间，98%的网点设立了“工行驿站”。

据上述负责人表示，工行广东分行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点，分批打造100家“银发特色网点”，在厅堂配备移动填单台、加大电子叫号屏字体，并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训，进一步让老年客户感受到温暖。

对于因为行动不便、患病等原因无法到网点办理业务的老年客户，该行注重提供有温度的个性化服务。如2020年12月下旬，广东中山横栏镇的江老先生因重病住院治疗，医院要求结付前期部分费用，并要求用金融社保卡结算。江老先生只有一张外地的尚未激活工行金融社保卡，如今因住院无法前往网点激活。从江老先生儿子处获悉此事后，当地工行迅速启动应急机制，安排专人到医院病房为客户办理社保卡激活业务，助其顺利结算治疗费用。2021年1月21日，江老先生亲属将一面印着“激活异地社保卡 工行为民护健康”的锦旗送到工行横栏支行，感谢工行的暖心、高效服务。

强化金融安全教育，保护好老年客户“钱袋子”

为提升老年客户的金融素养，工行广东分行大力创新金融知识普及和风险提示方式，在利用网点阵地开展宣教的同时，积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动，将理财、防诈骗，反假币、智能服务、养老金、社保卡等老年客户重点关注的金融知识主动送到他们身边，助其学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。近期，该行还在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”，通过工银融e联APP发送信息的方式，为代发工资和养老金老年客户推送专门的资金安全风险提示，进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。初步测算，该项目每月可惠及200余万客户，年发送风险提示短信数量将超2400万条。

除金融服务外，围绕老年客户养老、医疗、健康、社交、品质生活等需求，该行大力打造“工行老友俱乐部”老年客群服务品牌，动员辖内分支行充分整合行内外资源，组织老友们开展才艺大赛、歌咏大赛、广场舞大赛、烹饪大赛、金融知识竞赛、智能机具操作大赛、养生讲座、旅游出行等活动，进一步丰富老年人日常生活。近三年，工行广东分行各级机构举办老年客群举办各类活动近1万场，参与人数约15万人次。