工行广东省分行：“我为群众办实事”全方位赋能助老金服务

汕尾商务

　　工商银行广东省分行扎实开展“我为群众办实事”实践活动，坚决把学党史、悟思想、办实事、开新局要求落到实处。据统计，分行拥有60岁以上老年客户超700万人，客户群体庞大。近期，分行围绕老年人的金融服务需求，加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，进一步为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年客户享有更多获得感、幸福感、安全感。

　　智能服务适老化改造，助老年客户克服“数字鸿沟”

对于智能服务，部分老年客户存在不会用、不敢用、不愿用的情况。着眼于这些痛点，分行积极推进智能服务适老改造，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，轻松享受智能服务带来的便利。除在智能柜员机推出老年客群专属服务界面外，还推出智能柜员机“无介质”服务模式，当老年客户忘带银行卡时，可通过“刷脸+输密”的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波；在智能设备上安装可调节的摄像头，为行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证提供便利；在电话银行推出95588人工客服助老专线，为老年客户提供更便利、直接的服务。

此外，分行大力探索“互联网+网点+政务”场景建设，在全辖约6800台智能柜员机上线了社保、公积金、不动产、税务、工商、公安等高频政务服务130余项，且大部分政务服务可实现异地办理，老年客户无需再到政务中心，在附近网点就能解决“最后一米”政务业务办理需求。

　　软硬件双提升，优化老年客户线下服务体验

　　营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，分行近年持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，在网点内为老年客户配备专属爱心座椅、饮水设施、老花镜/放大镜、爱心专窗等，并依托“工行驿站”共享服务区为客户提供点验钞机、急救药箱、轮椅、复印/打印机、充电等服务，部分网点还为老年客群增设移动式填单台、方言叫号机、客用卫生间等设施，让老年客户到网点后有凳子坐、有水喝、有老花镜用、有优先通道。

　　强化金融安全教育，保护好老年客户“钱袋子”

　　分行大力创新金融知识普及和风险提示方式，在利用网点阵地开展宣教的同时，积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动，将理财、防诈骗、反假币、智能服务、养老金、社保卡等老年客户重点关注的金融知识主动送到他们身边，助其学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。近期，分行还在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”，通过工银“融e联”App发送信息的方式，为代发工资和养老金老年客户推送专门的资金安全风险提示，进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。