建行汕尾市分行：论微笑服务的重要性

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微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极的态度，面部自然呈现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。

      一、微笑服务能带来良好的首因效应

      首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象，往往具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象通常表现为客户通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着客户的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦客户对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时，微笑迎客是必要的，快捷地融洽与客户的关系，在服务与营销中就会收到事半功倍的效果。

　　二、微笑服务营造良好情绪氛围，提高工作效率

　　微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用，客户的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户发自内心的好感，有时还可稳定客户焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使客户在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务通过以心换心，照顾客户情绪，推动服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

　　三、微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足客户的需求，而在于不知道客户到底需要什么。客户究竟需要什么，只有在遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与客户的距离，当客户遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。

四、微笑服务能为公司带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的，如果每位员工都能做到微笑服务，客户不仅会感到这位服务人员热情友好，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客户会认为该服务员态度差，同样会影响到企业形象。

随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，客户享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多客户的青睐。所以微笑服务是非常重要。